Mercantil Banco Universal Venezuela Experiencia del cliente (CX) e innovación en la manera de llegar al cliente

Premio País: Platino

Proyecto: Asistente Virtual MIA (Chatbot)
Mercantil Banco Universal

Proyecto: Asistente Virtual MIA (Chatbot)
Iniciativa que consiste en el lanzamiento de un asistente virtual para mejorar la experiencia de los clientes a través de un canal de atención adicional, que permite dar respuesta a solicitudes en tiempo real.  El chatbot ejecuta gestiones de claves y responde preguntas frecuentes.

Además, ayuda en procesos como actualizaciones de datos y referimientos de potenciales clientes hacia Mercantil Banco Universal, y apoya en el desarrollo de promociones para productos del banco.

Problemática que busca resolver:

Avanzar en el desarrollo de soluciones financieras digitales que brinden a los clientes una experiencia diferencial. 

Necesidad de derivar operaciones que habitualmente se hacían en la red oficina o a través de un operador telefónico.

Estado de avance:
Cuatro años.

Grado de innovación:
La mayoría de los chats que están actualmente en el país están centrados en responder y guiar al cliente en la gestión de sus operaciones. MIA tiene además funcionalidades como la creación, cambio y/o desbloqueo de claves.  

Es un Chatbot con tecnología de Inteligencia Artificial.

Impacto:

• Disminución de los costos operativos en un 57% a la vez que se mantienen los niveles de atención y se brinda una alternativa adicional para el contacto con los clientes.

• MIA también hace referimientos para la captación de nuevos clientes, logrando por esta vía incorporar más de 1.500 cuentas.

• NPS de más de 50%.