Banco Santander México México Innovación en canales

Premio País: Platino

Proyecto: Atención en Redes Sociales

Banco Santander México

Proyecto: Atención en Redes Sociales
Iniciativa que consiste en la creación de un canal completo de atención a clientes en redes sociales, denominado Engagement Center, que actualmente opera en los perfiles de Facebook, Twitter e Instagram. 

Atención personalizada con una célula especializada de ejecutivos y desarrollo de Bots que de forma automatizada, pueden atender consultas básicas de los clientes en Twitter y Facebook, las dos redes con más seguidores del banco y donde se concentran las consultas.

Problemática que busca resolver:
Para el cierre del 2022 un 62% de los productos del banco se colocaron en canales digitales. Muchos de los clientes de la institución también son usuarios de redes sociales.

Superar el reto de atender a los clientes en redes sociales con un nuevo canal diseñado específicamente para ellos, que reconoce las características de esas plataformas, y adaptando la respuesta del banco a los mismos.

Estado de avance:
Casi tres años.

Grado de innovación:
Único banco en México que tiene Bots en sus perfiles de Facebook y Twitter, ningún otro banco cuenta con esta respuesta automatizada en ambas redes. 

Impacto:
En febrero de 2023 el NPS del canal fue de 97%, lo que supera notablemente al promedio alrededor del 80% de otros canales del banco.