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Premio Fintech: Oro

Proyecto: Cliente Incógnito Digital

Proyecto: Cliente Incógnito Digital
Iniciativa que consiste en el lanzamiento de un Cliente Incógnito Digital 100% automatizado que está las 24 horas del día navegando los canales digitales igual como lo hace cualquier cliente del banco. Permite a los bancos ser proactivos en detectar malas experiencias en tiempo real y hacer los ajustes necesarios para retornar la estabilidad del canal, sin tener que esperar a los reclamos de los usuarios.

Problemática que busca resolver:
Mejorar las experiencias de los clientes de las instituciones financieras. 

Las entidades financieras tienen un modelo de monitoreo con foco en su infraestructura tecnológica, lo que si bien funcionaba hace varios años atrás, hoy en día no es suficiente para asegurar una experiencia de cliente óptima. 

Para mejorar la experiencia de cliente y rentabilizar la inversión en el canal digital,  es clave poder medir en tiempo real el tipo de experiencia y por sobre todo adelantarse cuando se está detectando algún problema que genere aumento de usuarios frustrados. 

Estado de avance:
Seis años.

Grado de innovación:
Esta solución no requiere ningún tipo de integración tecnológica, lo que hace que su implementación sea rápida y eficiente.

Impacto:
Para distintos clientes, esta solución logró:

• Cuantificar el nivel de intermitencia de una aplicación a la hora de consultar los movimientos de la cuenta, lo cual permitió al banco diseñar un plan de mejora. 
  

• Reducir la pérdida transaccional de clientes ante una falla del canal. En este caso el banco evitó la pérdida por fallas en el canal de USD 10.930.000.
  

• Detección temprana de afectaciones 2 horas antes de una caída masiva.
  

• Reducir el Mean Time to Resolve (MTTR) en 46%.