Banco Pichincha Ecuador Experiencia del cliente (CX) e innovación en la manera de llegar al cliente

Premio País: Platino

Proyecto: Crédito hipotecario digital - oferta en 5 minutos

Banco Pichincha

Proyecto: Crédito hipotecario digital - oferta en 5 minutos
Iniciativa que consiste en la creación de un crédito 100% digital para personas que desean comprar una casa. Los clientes pueden solicitar el crédito de forma ágil, simple, y siendo asesorados de forma cercana a lo largo del proceso. La funcionalidad de autenticación y precalificación les permite descubrir si son sujetos de crédito y el monto al que podrían acceder en menos de 5 minutos.

Problemática que busca resolver:
La propuesta de valor ofrecida anteriormente implicaba un proceso percibido como confuso, tedioso y largo con un indicador de Net Promoter Score (NPS) de 30%. El canal digital era poco aprovechado, ya que se recibían muchas visitas al mes que no eran direccionadas adecuadamente al formulario de solicitud de crédito y las personas que completaban el formulario no eran atendidas de manera oportuna (la conversión del canal digital era de 0%). No se habían generado ventas por este canal.

Estado de avance:
Un año y medio.

Grado de innovación:
Flujo digital completo desde la solicitud hasta el desembolso del crédito a través de un tracker que le indica al cliente su avance en cada paso. A pesar de ser una solución digital end to end, los clientes cuentan en todo momento con asesoría personalizada.

Impacto:
• Durante el primer año se colocaron USD 16.500.000 de forma directa por el canal digital y otros USD 23.000.000 que fueron generados de forma indirecta por clientes que iniciaron por vía digital y terminaron en una oficina. 

• En el segundo año se prevé que con la construcción del flujo 100% digital, se alcance un impacto de USD 60.000.000 en generación de negocio directo y otros 60.000.000 de manera indirecta. 

• Reducción del costo de venta en un 50%, ya que la colocación se hace a través de un canal costo eficiente.