Banco Industrial Guatemala Experiencia del cliente (CX) e innovación en la manera de llegar al cliente

Premio País: Oro

Proyecto: Optimizar la experiencia de usuario a través de la verificación de identidad digital

Banco Industrial

Proyecto: Optimizar la experiencia de usuario a través de la verificación de identidad digital
Iniciativa que utiliza biometría y autenticación de verificación de identidad digital para realizar transacciones. Implementación de una identidad digital única e intransferible, lo que elimina el fraude y la suplantación de identidad.

Problemática que busca resolver:
Necesidad de replantear procesos e invertir en innovación para acercarse a nuevos segmentos de la población: por un lado las personas que ya no residían en Guatemala pero querían tener acceso a sus productos y servicios, y por otro lado la generación millennial.

Hasta entonces para realizar transacciones los usuarios utilizaban un token físico para acceder a sus cuentas, lo que suponía un alto coste para el banco y que no permitía la masificación. Este factor también hacía de las transacciones un proceso tedioso ya que las contraseñas daban muchos problemas. 

Estado de avance:
8 años.

Grado de innovación:
En 2016, cuando todavía el Face ID era prácticamente desconocido para los consumidores y no estaban implantados en dispositivos Apple o Android, el banco comenzó a trabajar con la tecnología biométrica para la verificación de identidad digital.

Actualmente están estudiando nuevos casos de uso como la posibilidad de implantar la verificación de identidad digital en cajeros automáticos para la retirada de efectivo.

Impacto:
• Reducción de costos operativos.

• En 2017, 68.000 usuarios hicieron login a través de reconocimiento facial. En 2016, 91.000 usuarios utilizaban la app bancaria, y en 2022 aumentó el número a 551.000 usuarios.