RappipayColombia Market Facing y Front-End

Premio Fintech: Plata

Proyecto: Programa de CX: Personal Bankers

Proyecto: Programa de CX: Personal Bankers

Iniciativa que consiste en mejorar el servicio al cliente desde una perspectiva personalizada y humana. 

El primer contacto de los usuarios con la fintech es a través de un Personal Banker, un asesor financiero personalizado que acompaña a cada cliente en sus necesidades del día a día.

Problemática que busca resolver:
Mejorar los servicios al cliente deficientes y poco ágiles, en los que las respuestas dependen, muchas veces, de computadores, bots o personas poco familiarizadas con las necesidades de cada usuario.

Estado de avance:
Tres años.

Grado de innovación:

Programa que pone a disposición de todos los usuarios un asesor personalizado - sin importar el nivel de ingresos, gastos o el comportamiento financiero de los clientes.

Impacto:
• RappiCard cerró el año 2022 con un NPS de 77%, uno de los más altos del país y muy por encima del promedio de la industria en Colombia, que, por lo general, se ubica alrededor del 30%.

• Al cierre del 2022, RappiPay logró un puntaje de 4,6/5 en el CSAT (nivel de satisfacción de los clientes luego de recibir atención por parte de su Personal Banker).

• Los Personal Bankers resuelven el 90% de las solicitudes en un primer contacto, mientras que el 80% de los Personal Bankers contestan en menos de 5 minutos las solicitudes de los usuarios de su portafolio.